Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng - 3CMAR

Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng

Xử lý phàn nàn trong nhà hàng

Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng

Bạn đang làm ngành dịch vụ nhà hàng bạn thường xuyên phải xử lý những phàn nàn. Người đời có câu “làm dâu trăm họ”. Chính xác thì đang miêu tả về ngành dịch vụ nhà hàng. Hãy theo dòng bài viết của 3C Mar để có thêm những kiến thức bổ ích nhé.

Doanh nghiệp kinh doanh F&B được vận hành bởi những con người. Vậy nên chuyện sai sót xảy ra là điều hết sức bình thường. Vì vậy chúng ta cần có những phương án về quy trình xử lý các phàn nàn. Để giải quyết những vấn đề xảy ra bất thường một cách hiệu quả hơn.

Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng

1. Nói lời xin lỗi

Đây là một cách giao tiếp hết sức lịch sự. Mặc dù sự việc xảy ra chưa xác định nguyên nhân. Nhưng nhà hàng nên nói lời xin lỗi trước. Để xoa dịu đi cơn bực tức và làm hài lòng họ nhất thời lúc đó. Vì đơn giản là khách họ đến nhà hàng và chi tiền cho dịch vụ tại nhà hàng.

2. Phải lắng nghe

Cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại không hài lòng và phàn nàn. Sự việc nào xảy ra cũng có cái nguyên nhân của nó. Cần lắng nghe khách hàng họ đặt ra nguyên nhân của vấn đề đã xảy ra. Có thể vừa lắng nghe vừa ghi chú lại để rút kinh nghiệm cho những lần sau. 

Lắng nghe trước khi xử lý phàn nàn trong nhà hàng

3. Xác nhận thông tin

Bạn cần xác định thông tin đó là đúng hay sai. Nguyên nhân của vấn đề đó xảy ra từ đâu để tìm cách khắc phục. Có thể tìm những bằng chứng, những lời đối thoại từ những người xung quanh. 

4. Đưa ra đề xuất

Cần giải quyết ngay và triệt để vấn đề đã xảy ra. Một đề xuất ngay lúc này là hết sức cần thiết. 

Ví dụ: Những khách hàng họ phàn nàn về đồ ăn thức uống tại quầy. Bạn có thể tặng khách một món ăn khác thay thế hoặc một món nước mà khách thích. Đặc biệt cam kết với khách nhà hàng sẽ cải thiện món ăn. 

đề xuất một món ăn ngon hơn

Hoặc những khách hàng họ phàn nàn qua FanPage. Có thể vì một lý do nào đó mà khách hàng chưa trải nghiệm phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Nên đã có những phản ứng như vậy. Bạn có thể gửi tặng khách hàng những voucher hoặc mời khách hàng đến trực tiếp tại nhà hàng để thưởng thức.

5. Thực hiện báo cáo

Nếu vấn đề đó được nhân viên xử lý.  Cần thực hiện báo cáo ngay cho cấp trên để rút kinh nghiệm và xử lý cho những lần sau. 

6. Đưa ra cam kết

Ngoài việc xử lý các vấn đề đã phát sinh thì cần phải có một sự cam kết. Đại diện nhà hàng cần phải chia sẻ về nguyên nhân giải pháp cho tình huống đã xảy ra. Đồng thời cam kết sẽ đảm bảo về dịch vụ trong tương lai. 

Có thể là cải tiến về món ăn thức uống. Hoặc có thể là training lại nhân viên. Bày trí lại nhà hàng và cách thức phục vụ.

Bằng cách này hoặc cách khác cần phải xử lý triệt để những phàn nàn của khách hàng. Không để ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh. Xử lý những phàn nàn cần phải đảm bảo quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. 

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng. Mong rằng sẽ bổ sung thêm những thông tin bổ ích cho dịch vụ F&B. 

Share this post

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *